En el mundo de los negocios el análisis en gestión de desempeño y la distribución estratégica de los recursos es fundamental. Los Key Performance Indicators (KPIs) son los parámetros esenciales para controlar el cumplimiento de las metas y la evolución del desempeño de los colaboradores en las organizaciones, constituyen el instrumento base para monitorear el rendimiento de la compañía y transitar el camino al éxito y al crecimiento en el mercado.
Actualmente, un gran número de firmas legales ya han comenzado a definir sus indicadores considerando el objetivo final deseado, las actividades o métricas para así monitorearlas de manera que el enfoque de análisis de esos datos permitirá lograr mejoras en el rendimiento.
Es importante tener en cuenta, a la hora de establecer sus KPI, que se deben cumplir una serie de condiciones para que se puedan medir y comparar en el tiempo y con objetivo de conocer la evolución de su negocio.
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar”.
Todos los indicadores clave de rendimiento han de ser:
- Específicos: que claramente definan qué se va a medir.
- Medibles: convertirlos en un dato cuantitativo ya sea un porcentaje o un valor monetario, una unidad de medida o un número.
- Alcanzables: que el valor colocado como meta se pueda lograr en el tiempo, es decir, tiene que ser realista.
- Relevantes: que con su medición podamos tomar alguna acción de mejora que impacte los ingresos, mejore el desempeño de la organización o muestre el logro del objetivo.
- Periódico: el indicador deberá poder ser analizado periódicamente en función de lo establecido por la empresa.
Algunos KPI de gestión a tomar en cuenta en el sector legal
- Coste y rentabilidad: para las firmas de abogados es una necesidad recopilar y evaluar informes detallados sobre los servicios que se están prestando a los clientes, coste total de los servicios, coste por abogado, horas trabajadas por horas facturadas, etc. Es necesario para poder analizar, evaluar y medir si nuestro negocio está siendo rentable.
- Procesos, eficiencia y productividad del proceso:podemos tener procesos dentro de la firma que no necesariamente estén siendo eficientes y por ende afectando la productividad y resultados del proceso. Es importante poder evaluar asuntos por abogado, por departamento, tiempo dedicado a asuntos puramente legales para tiempo invertido en tareas administrativas, tiempo para el procesamiento y pago de facturas, cumplimiento de plazos, procesos de cobro, etc. Debemos tomar en cuenta que los procesos dentro de la firma son tan importantes como la rentabilidad, si no tenemos un control adecuado de los procesos a nivel interno es probable que estos afecten tanto los costes como la rentabilidad de la firma.
- Tiempo de respuesta: en las firmas también podemos gestionar el desempeño del tiempo, pues esto afecta directamente la satisfacción de nuestros clientes y la rentabilidad. La puntualidad en la prestación de servicios siempre es importante. Es indispensable que las firmas legales puedan medir el tiempo que es necesario invertir en preparar cada caso, tiempo en juicio, tiempo por asuntos no procesales, incluso tiempo de respuesta para correos electrónicos u otras solicitudes. Eso tiene como objetivo poder detectar cambios en el rendimiento frente a esta métrica e investigar la causa raíz.
- Satisfacción del cliente: toda firma debe estar siempre al tanto de cómo percibe el cliente nuestros servicios. Es importante medir el nivel de satisfacción del cliente, número de quejas recibidas, objetivo de las quejas (esto se puede dar debido a ciertos procesos que no están siendo efectivos), etc. Determinar las áreas más críticas para monitorearlas, medirlas y fijar los niveles de rendimiento esperados son la base del proceso.
Establecer y medir KPI es solamente una parte del proceso, luego las firmas deben evaluar los datos y tomar decisiones para aplicar las medidas correspondientes para mejorar la situación actual siempre y cuando vayan alineadas con la visión estratégica del despacho.
