Jorge Castillo, Chief Legal Officer& Customer Relations en Automotores Toyota, ha construido una trayectoria poco habitual en el mundo jurídico: una donde lo legal no se separa de la relación con el cliente, sino que se integra como parte central de la experiencia. Su visión -marcada por el concepto japonés de Omotenashi y por una lectura amplia del negocio de la movilidad- refleja cómo la función legal evoluciona hacia un rol más estratégico, cercano al cliente y con impacto directo en la reputación y el negocio.
De la técnica jurídica a la experiencia del cliente
Hay trayectorias que no responden a un giro puntual, sino a una acumulación coherente de experiencias. En el caso de Jorge Castillo, esa convivencia entre lo jurídico y el cliente aparece desde el inicio. Su paso por la Cámara de Comercio de Bogotá y posteriormente por el sector asegurador le permitió desarrollar una relación constante con usuarios, algo que, según explica, “siempre fue natural”.
Pero hay un momento que reconfigura su manera de entender el rol. El descubrimiento del Omotenashi -la hospitalidad japonesa basada en la anticipación y el cuidado extremo por el detalle- introduce una lógica distinta: no basta con responder correctamente, hay que preparar cada interacción como si fuera única.
A partir de ahí, ese concepto se traslada al trabajo jurídico. Las reuniones se diseñan con información completa, riesgos identificados y escenarios previstos. No se trata solo de asesorar, sino de construir una experiencia donde el cliente perciba claridad, rigor y anticipación. Incluso en situaciones de insatisfacción, el foco está en que el cliente entienda que se está haciendo todo lo posible por resolver su problema, reforzando así la confianza.
De la automoción a la movilidad: un cambio que redefine el rol legal
El contexto sectorial obliga a una revisión profunda del papel del abogado. Castillo lo plantea con claridad: el negocio ya no es el automotriz, sino el de la movilidad. Y ese cambio conceptual tiene implicaciones directas en la función legal.
Las nuevas formas de movilidad, la electrificación o las plataformas digitales no solo introducen regulación distinta, sino también nuevas expectativas del cliente. “La aspiración es completamente diferente hoy”, señala, apuntando a un cambio generacional que transforma la relación con el vehículo.
En este escenario, el área legal ya no puede limitarse a interpretar normas. Necesita involucrarse en la transformación del negocio, anticipar escenarios y participar en la definición estratégica. De ahí surge una idea central en su discurso: el abogado interno evoluciona de “controlador de riesgos” a “facilitador de innovación responsable”. Un rol que exige comprender el negocio en profundidad y actuar con visión anticipatoria en entornos inciertos.
Cuando Legal se conecta con Customer Relations
La integración entre Legal y Customer Relations, poco habitual en muchas organizaciones, se convierte en una de las claves de su modelo. Lejos de ser una estructura forzada, permite al área legal intervenir en fases mucho más tempranas de la experiencia del cliente.
Esto implica que el abogado deje de operar únicamente desde el conflicto. Para poder anticipar problemas, necesita entender el producto, los puntos críticos del recorrido del cliente y las posibles fricciones. Saber qué piezas se desgastan, cuánto cuestan o en qué momento puede surgir una insatisfacción deja de ser accesorio para convertirse en conocimiento estratégico.
El impacto es directo: se reduce la frustración del cliente, se resuelven conflictos con mayor rapidez y se comunican las soluciones con transparencia. Como consecuencia, disminuyen los costes legales y reputacionales. Pero, sobre todo, cambia la percepción del área legal, que pasa a ser un actor clave en la construcción de confianza.
El tránsito de abogado a socio del negocio
Ese reposicionamiento no ocurre de manera inmediata. Castillo lo describe como un proceso progresivo, donde el aprendizaje del negocio es tan importante como el dominio técnico del derecho. “No es un título que uno exhibe”, afirma, sino un recorrido que exige entender la organización en todas sus dimensiones.
En su caso, este proceso se acelera gracias a la influencia de su mentora, quien lo involucra en discusiones más amplias, alejadas del perímetro estrictamente jurídico. Es en ese espacio donde el abogado empieza a aportar valor más allá del análisis legal.
La consolidación llega cuando el área legal deja de ser percibida como un filtro. En ese punto, se convierte en socio del negocio. Pero para lograrlo, es imprescindible hablar el lenguaje de la organización, entender los riesgos de forma integral y, sobre todo, proponer soluciones viables que acompañen la toma de decisiones.
Liderar desde la confianza y la integración
Gestionar áreas transversales exige un tipo de liderazgo que combine técnica y cercanía. Castillo apuesta por una lógica basada en la confianza y en el aprendizaje mutuo. “Todos podemos ser maestro o aprendiz”, señala, subrayando la importancia de reconocer el valor de cada miembro del equipo más allá de su posición jerárquica.
Su modelo de liderazgo insiste en la integración: formar equipos con mentalidad abierta al negocio y al cliente, y generar confianza con otras áreas de la organización. La consistencia en el mensaje es clave: lo jurídico no es un obstáculo, sino un habilitador.
A ello se suma un elemento esencial: liderar con el ejemplo. Demostrar que es posible mantener rigor técnico y, al mismo tiempo, ser ágil y orientado al cliente, termina por consolidar la credibilidad del área legal dentro de la organización.
El Foro y el futuro del abogado: más allá del derecho
Su participación en el Foro Gerencias Legales Bogotá 2026 se conecta directamente con esta visión de evolución del rol. Más que un espacio de actualización, lo entiende como un ejercicio de aprendizaje continuo y de contraste de ideas.
De ese entorno extrae varias convicciones. La primera es la necesidad de que el abogado amplíe su campo de conocimiento más allá del derecho para poder aportar valor estratégico. La segunda, el peso del pensamiento crítico y el pragmatismo como herramientas fundamentales para resolver problemas complejos.
Y la tercera, especialmente relevante hacia adelante, es el papel de la tecnología. La analítica y las herramientas digitales serán claves para generar valor de forma sostenible. Sin embargo, introduce un matiz importante: no sustituirán las habilidades esenciales del abogado. La empatía, el criterio y la capacidad de entender contextos seguirán siendo diferenciales.
En conjunto, su visión dibuja un cambio profundo pero silencioso: el paso de un abogado que protege al negocio desde la distancia a uno que lo construye desde dentro, integrando derecho, experiencia del cliente y estrategia.
