Jorge Castillo, Diretor Jurídico e de Relações com o Cliente de Toyota Motors, construiu uma trajetória profissional singular no mundo jurídico: na qual o aspecto legal não está separado do relacionamento com o cliente, mas sim integrado como parte central da experiência. Sua visão — moldada pelo conceito japonês de Omotenashi e por um amplo conhecimento do setor de mobilidade — reflete a evolução da função jurídica rumo a um papel mais estratégico, mais próximo do cliente e com impacto direto na reputação e nos negócios.

Da técnica jurídica à experiência do cliente

Algumas trajetórias profissionais não resultam de uma única virada de jogo, mas de um acúmulo coerente de experiências. No caso de Jorge Castillo, essa relação entre a prática jurídica e o cliente esteve presente desde o início. Sua atuação na Câmara de Comércio de Bogotá e, posteriormente, no setor de seguros, permitiu que ele desenvolvesse um relacionamento constante com clientes, algo que, como ele explica, “sempre foi natural para ele”.

Mas há um momento que reconfigura sua compreensão do papel. A descoberta do Omotenashi — a hospitalidade japonesa baseada na antecipação e na extrema atenção aos detalhes — introduz uma lógica diferente: não basta responder corretamente, é preciso preparar cada interação como se fosse única.

A partir daí, esse conceito é aplicado ao trabalho jurídico. As reuniões são planejadas com informações abrangentes, riscos identificados e cenários previstos. Não se trata apenas de aconselhar, mas de construir uma experiência em que o cliente perceba clareza, rigor e visão de futuro. Mesmo em situações de insatisfação, o foco é garantir que o cliente entenda que tudo o que é possível está sendo feito para resolver seu problema, reforçando, assim, a confiança.

Da indústria automotiva à mobilidade: uma mudança que redefine o papel jurídico

O contexto atual da indústria exige uma revisão completa do papel do advogado. Castillo coloca isso de forma clara: o negócio não é mais automotivo, mas sim de mobilidade. E essa mudança conceitual tem implicações diretas para a função jurídica.

As novas formas de mobilidade, a eletrificação e as plataformas digitais não só introduzem regulamentações diferentes, como também novas expectativas por parte dos clientes. “A aspiração é completamente diferente hoje em dia”, observa ele, apontando para uma mudança geracional que está transformando a relação com o veículo.

Nesse cenário, o departamento jurídico não pode mais se limitar à interpretação de regulamentos. Ele precisa se envolver na transformação dos negócios, antecipar cenários e participar do planejamento estratégico. Daí uma ideia central em seu discurso: o advogado interno evolui de um “controlador de riscos” para um “facilitador da inovação responsável”. Esse papel exige um profundo conhecimento do negócio e uma atuação proativa em ambientes incertos.

Quando o departamento jurídico se conecta com o atendimento ao cliente

A integração entre os departamentos jurídico e de relações com o cliente, incomum em muitas organizações, torna-se uma das chaves do modelo. Longe de ser uma estrutura imposta, ela permite que o departamento jurídico intervenha em estágios muito mais precoces da experiência do cliente.

Isso significa que os advogados precisam deixar de atuar exclusivamente sob a perspectiva do conflito. Para antecipar problemas, é necessário entender o produto, os pontos críticos na jornada do cliente e os potenciais pontos de atrito. Saber quais partes se desgastam, quanto custam ou quando a insatisfação pode surgir deixa de ser incidental e passa a ser conhecimento estratégico.

O impacto é direto: a frustração do cliente é reduzida, os conflitos são resolvidos mais rapidamente e as soluções são comunicadas de forma transparente. Como resultado, os custos jurídicos e reputacionais diminuem. Mas, acima de tudo, a percepção do departamento jurídico muda, transformando-o em um elemento fundamental na construção da confiança.

A transição de advogado para sócio de negócios

Esse reposicionamento não acontece da noite para o dia. Castillo o descreve como um processo progressivo, no qual aprender sobre o negócio é tão importante quanto o domínio técnico do direito. “Não é um título que você simplesmente exibe”, diz ele, “mas uma jornada que exige a compreensão da organização em todas as suas dimensões.”

No caso dele, esse processo é acelerado graças à influência de seu mentor, que o envolve em discussões mais amplas, que vão além da esfera estritamente jurídica. É nesse espaço que o advogado começa a agregar valor que transcende a análise jurídica.

A consolidação ocorre quando o departamento jurídico deixa de ser visto como um filtro. Nesse ponto, passa a atuar como parceiro de negócios. Para isso, é essencial falar a língua da organização, compreender os riscos de forma holística e, sobretudo, propor soluções viáveis que apoiem a tomada de decisões.

Liderando por meio da confiança e da integração

Gerenciar áreas multifuncionais exige um estilo de liderança que combine conhecimento técnico com acessibilidade. Castillo defende uma lógica baseada na confiança e na aprendizagem mútua. “Todos podemos ser professores ou alunos”, destaca, enfatizando a importância de reconhecer o valor de cada membro da equipe, independentemente da posição hierárquica.

Seu modelo de liderança enfatiza a integração entre áreas: construir equipes com mentalidade aberta em relação aos negócios e ao cliente, além de fomentar a confiança com outras áreas da organização. A consistência na comunicação é fundamental: questões legais não são um obstáculo, mas um facilitador.

Além disso, há um elemento essencial: liderar pelo exemplo. Demonstrar que é possível manter o rigor técnico ao mesmo tempo em que se é ágil e orientado ao cliente consolida, em última análise, a credibilidade do departamento jurídico dentro da organização.

O Fórum e o futuro do advogado: além da lei

Sua participação no Foro Gerencias Legales Bogotá 2026 está diretamente ligada a essa visão da evolução da função. Mais do que um espaço de desenvolvimento profissional, ele o vê como um exercício de aprendizado contínuo e troca de ideias.

Desse contexto, ele extrai algumas convicções. A primeira é a necessidade de os advogados ampliarem seus conhecimentos para além do direito, a fim de contribuir com valor estratégico. A segunda é a importância do pensamento crítico e do pragmatismo como ferramentas essenciais para a resolução de problemas complexos.

E o terceiro ponto, especialmente relevante para o futuro, é o papel da tecnologia. Análises de dados e ferramentas digitais serão fundamentais para gerar valor de forma sustentável. No entanto, isso introduz uma nuance importante: elas não substituirão as habilidades essenciais do advogado. Empatia, bom senso e capacidade de compreender o contexto continuarão sendo fatores diferenciadores.

Em conjunto, a visão dele delineia um quadro profundo, porém discreto, de mudança: a transição de um advogado que protege a empresa à distância para um que a constrói por dentro, integrando direito, experiência do cliente e estratégia.