En vísperas de la promulgación de la ley pro-consumidor, que refuerza una serie de derechos de los consumidores, Francisca Barrientos llega a fortalecer el equipo de la firma chilena Alessandri Abogados en materias de consumo. El nombramiento se hizo oficial el pasado mes de noviembre.
Según Francisca, “esta ley crea oportunidades para que las empresas aprendan a negociar con el Sernac y pongan al consumidor en el centro. De esta manera no solo pueden mejorar el servicio y la reputación, sino también, evitar infracciones. La gran novedad de la ley es la obligatoriedad de las empresas a crear métodos alternativos de solución de controversias, llamados también MASC”, explicó la experta.
Resolución de controversias dentro de las empresas
Los reclamos de algunas industrias han tenido explosivos aumentos. En el mercado de telecomunicaciones aumentó en un 85 % este año y en el mercado financiero, un 27 %. Por otro lado, según datos del INE de 2019 menos del 1,5 % de las demandas de los Juzgados de Policía Local corresponden a causas de consumo.
Se podría suponer que esta cifra tan baja significa que son pocos los consumidores que ejercen acciones judiciales, a pesar de que los reclamos aumentan. Como existe entonces un universo grande de clientes insatisfechos con los procesos de compras o adquisición de servicios, la nueva ley pro-consumidor trae una gran novedad para los consumidores: contempla la creación de mecanismos para que las empresas realicen sus propios sistemas de resolución de conflicto. Asimismo, establece el derecho del consumidor a ser informado sobre la existencia de estos mecanismos que serán gratuitos y costeados por las propias empresas o se adhieran a los que ya existen, como en algunos centros de arbitrajes.
“La nueva ley pro-consumidor es una invitación a las empresas para que resuelvan sus propias controversias con los consumidores, antes de acudir al sistema de reclamos del Sernac o los Juzgados de Policía Local”, dijo la nueva consejera. “Al poner a los consumidores en el centro, no solo mejorará el servicio, sino que podría mejorar la reputación de las empresas, ya que incluso puede que algunas ya no aparezcan en el famoso ranking de las compañías más reclamadas”.
Otro cambio de la nueva ley refuerza derechos como el retracto, que pasa a ser irrenunciable y el aumento del plazo de la garantía legal de tres a seis meses; nace una nueva garantía legal para automóviles.
Más de Francisca Barrientos
Abogada, magíster en Derecho Privado y doctora en Derecho por la Universidad de los Andes. Dirige el Departamento de Derecho Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad Alberto Hurtado. Es directora del Instituto Chileno de Derecho del Consumo, es miembro del Instituto Chileno de Responsabilidad Civil y miembro del directorio de la Asociación Chilena de Derecho a la Moda.
Anteriormente fue subdirectora jurídica y de Interpretación Administrativa del Servicio Nacional del Consumidor, profesora investigadora de la Universidad Diego Portales, investigadora de la Fundación Fernando Fueyo Laneri, directora y editora responsable de Academia de Derecho y Consumo, ADECO, y directora de la Revista de Derecho y Consumo.
