Por Fiorella Zumaeta, socia de Miranda & Amado
Las empresas tienen, prácticamente, dos semanas para adecuarse y así cumplir desde el 21 de mayo próximo con la nueva norma que las obliga a responder los reclamos de consumidores, en establecimientos comerciales, en solo 15 días hábiles improrrogables.
Antes de esta ley (N° 31435) -que modifica los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, relacionados al tiempo de respuesta que tienen los proveedores y al Libro de Reclamaciones, donde se deja constancia de los reclamos respecto a los productos o servicios ofertados y que ahora deberán contestar- el plazo de respuesta era de 30 días calendario, prorrogables por 30 días más.
El cumplimiento de esta nueva disposición de responder en apenas 15 días hábiles dependerá mucho del perfil de las empresas y la complejidad de los productos o servicios que ofrecen. En el caso de las firmas de consumo masivo o de aquellas que desarrollan actividades económicas sumamente sofisticadas será mucho más difícil adecuarse a este plazo.
No debe perderse de vista que en muchos sectores se manejan plazos específicos de acuerdo con la complejidad de la materia, por lo que no resulta recomendable contar con un plazo general que no atienda a las particularidades de la industria.
Más posibilidades de sanción
Esta medida, definitivamente, dará pie a que más empresas incurran en sanciones, pues si con el régimen anterior (30 días calendario prorrogables) un importante número de empresas incumplía, el reducir el plazo no tiene por qué cambiar esta situación, por el contrario, la agravará.
De este modo, su impacto es bastante paradójico pues mientras se busca impulsar un mayor número de soluciones a reclamos, la reducción del plazo lo dificulta. Ciertamente, si después del día 15 el proveedor se encuentra en situación de incumplimiento, sujeto a la imposición de una multa, o bien perderá incentivos de solucionar el reclamo en los días posteriores o se verá tentado a brindar respuestas que no solucionan realmente el reclamo, solo por evitar caer en la extemporaneidad.
En cuanto a la adecuación de la nueva disposición (60 días calendario) considero que en algunos casos este tampoco será suficiente, pues la reducción del plazo demanda una reorganización interna, la cual pasa en muchos casos por la contratación de personal capacitado que pueda atender los reclamos de manera idónea.
En tanto, en las empresas de menor escala probablemente no sea necesario realizar cambios (o estos sean de menor magnitud) si es que su promedio de tiempo de respuesta se encuentra comprendido dentro de los 15 días hábiles (aproximadamente 21 días calendario) o es cercano a este.
En caso de incumplimiento, el consumidor podrá presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable, estableciéndose multas según la gravedad de la infracción.
